Título: Estariam ficando doentes os operadores?
Veículo : Programa Fantástico
Data : 10/07/05

Quando a conversa é pelo telefone, as formalidades são muitas. È senhora para cá, senhora para lá. E para que é isso que irrita o consumidor, mas o operador de telemarketing não pode agir de outra maneira.

Os 600 mil operadores de telemarketing do Brasil estão treinados para agir de acordo com um script na tela do computador.  “Nada mais é do que uma linha de produção de chamadas”, explica Adrien Cunha diretor de marketing.

Os operadores não alteram a voz, mas estão ficando doentes. Esta é a conclusão de uma pesquisa feita pela socióloga Leonilde Galasso da Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo. Durante oito meses ela acompanhou o trabalho de 500 atendentes. Veja os números: 77% se queixam de dores musculares, 76% sofrem de ansiedade e 66% de irritabilidade. Todos estes fatores indicam estresse. “Você tem que ser rápido, correto, preciso, cortês, você não pode
levantar na hora que você quer”, explica a socióloga.

“A forma de pressionar é que pode não estar correta. Você tem que motivar o ser humano pelo lado de desenvolvimento pessoal”, aponta Marcelo Risato, da Associação Brasileira de Telemarketing.

A estudante.. trabalha há dois como atendente de telemarketing, mas não agüentou a pressão. Atualmente ela faz tratamento com um neorologista e com um psiquiatra. “Agora eu não choro tanto, u tenho tremuras no corpo. O médico disse que é nervoso, eu entro em pânico quando não consigo atingir uma meta”, diz ela.

Além da pressão, do controle e das poucas folgas, os operadores reclamam da falta de autonomia e de repetirem sempre as mesmas frases. “É necessário sim que tenha essa formalidade, porque nós não sabemos quem está do outro lado da linha”, afirma Solange Schechtman, professora de telemarketing.

Essa formalidade faz parte do treinamento, foi copiado dos Estados Unidos, onde o telemarketing nasceu. “Em um atendimento nos EUA o próprio cliente quer que seja rápido e o atendente não gosta de falar muito, é diferente da nossa cultura, que tanto o cliente gosta e quer falar quanto o operador”, explica Marcos Emílio, do Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing – SP.