Título: Call Center no Brasil tem 70% de jovens trabalhando
Veículo: Consumidor Mordeno
Data: novembro de 2005

A PUC-SP, a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing e o Instituto de Telemarketing, anunciaram ontem, dia 28, o ''Relatório Executivo do Brasil - Pesquisa Global em Call Center'', trabalho realizado pelo Programa de estudos Pós Graduados em Administração da PUC-SP. De acordo com o estudo, o mercado brasileiro de call center é 70% formado por jovens com idade entre 18 e 24 anos, destes 76% são mulheres.

O estudo ouviu 103 empresas, que responderam um questionário com 114 questões. ''Após a privatização das teles, o setor cresceu 55%'', explicou o professor Moacir de Oliveira Junior, um dos coordenadores do projeto. Os grandes call centers, com mais de 500 posições de atendimento, respondem por 25,4% do mercado total. Os médios - abaixo de 500 posições e acima de 100, por 24,6%. Os pequenos call centers, com menos de 100 posições, respondem por 50% do mercado.

A estrutura principal do negócio é formada por diferenciação dos serviços, para 63% das empresas de atendimento; lealdade, com 25%; ofertas de serviços, para 5%; e liderança e preço para outros 5%. Referente as tecnologias adotadas pelas empresas, 72% prestam serviço por telefone e e-mail, 67% usam fax, 62% atendimento via internet, 59% adotaram ferramentas de CRM e 25% já estão na era do VoIP.

Quanto aos planos para contratações futuras, cerca de 67% das empresas entrevistadas pretendem contratar no próximo ano. Os principais setores atendidos são: Varejo, com 47%, Bancos, com 44%, Telecom, com 42%, Seguros, com 30%, Mídia, com 27% e Saúde, com 26%.

Cerca de 64% das centrais de atendimento brasileiras têm abrangência nacional. Outras 17,5% atuam somente na localidade na qual estão instaladas. Com atuação regional, representam 15,8% e, internacionalmente, 2,6%.

Em questão de salários, o ganho médio do profissional brasileiro de call center fica entre R$ 52.621,00 para gerentes e R$ 10.065,00 para atendentes. Referente ao treinamento por semanas, as centrais investem cerca de 4,4 semanas no treinamento inicial, 19 no proficiente e 3,3 nos anos seguintes.

A pesquisa ainda não está concluída e o resultado oficial deverá ser divulgado no início de 2006, com informações oficiais e comparação com outros 19 países