Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente

Título: Instituto de Telemarketing lança certificação para gestores de Contact Center
Veículo: www.guiaparana.com.br
Data: março de 2005

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Com o objetivo de padronizar procedimentos e capacitar profissionais de call center, o Instituto está trazendo ao Brasil uma linha de cursos inédita, em parceria internacional com o CIAC -Certified Management Professionals

Finalmente chegam ao Brasil os cursos de certificação em call center desenvolvidos pelo CIAC (Call Center Industry Advisory Council - Conselho Consultivo da Indústria de Call Center), graças a um acordo internacional firmado entre a entidade norte-americana e o Instituto de Telemarketing, empresa brasileira referência em capacitação em call center. A intenção deste certificado é uniformizar metodologias e regulamentar o setor no mercado brasileiro, padronizando os requisitos básicos de qualidade, tanto em call centers próprios quanto terceirizados (outsourcing).

“Trata-se de uma grande aliada na diferenciação dos serviços prestados, que chega a influenciar na decisão das empresas pela aquisição dos serviços de terceirização (outsourcing)”, diz Solange Shehtman Tobias, diretora do Instituto de Telemarketing. Ela lembra que o segmento de Call Center é o que mais emprega profissionais em todo o mundo. No mercado norte-americano, 5% da população trabalha direta ou indiretamente com centrais de relacionamento. No Brasil, 500 mil profissionais atuam nesse setor, que representa 6.3% do PIB brasileiro e cresce 20% ao ano.

Shehtman afirma que “a certificação é uma ferramenta indispensável para estabelecer e manter um padrão de excelência para as organizações e profissionais dos centros de atendimento e suporte ao cliente, com o objetivo de qualificar os profissionais de contact center. É recomendada para pessoas que atuam em todos os tipos e tamanhos de centrais. Estes profissionais passam a dominar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, proporcionando mais qualidade operacional e maiores níveis de satisfação. Além disso, entre outras vantagens, a certificação garante critérios confiáveis para o processo decisório nas contratações, reduz turnover por assegurar o ‘ajuste adequado’ desde o inicio do processo na contratação, reduz custos em treinamentos, Minimiza erros e, conseqüentemente, reduz custos”.

De acordo com a diretora, a certificação do CIAC é baseada nos “papéis das funções” ao invés dos títulos dos cargos. Os papéis são mais eficazes e precisos e identificam todas as responsabilidades de uma função de trabalho. Esta metodologia permite que os profissionais procurem o que melhor define sua função, influência e responsabilidade. “Por exemplo, em algumas centrais, os gerentes de call center têm apenas atribuições operacionais e, em outras, estes têm, também, responsabilidades estratégicas”.

Com um total de 400 cursos, o leque de certificações do CIAC é dividido e, quatro áreas de abrangência:

A) estratégica, com a CCSL - Certified Strategic Leader; voltada para os executivos seniores (diretores, gerentes seniores, e vice-presidente) responsáveis pelas decisões relacionadas à direção e à visão estratégica;

B) operacional, com a CCOM - Certified Operations Manager; dirigida aos gerentes responsáveis pelo dia a dia das operações e supervisores com tarefas gerenciais;

C) aprendizagem, com a CCMA - Certified Management Apprentice, direcionada aos profissionais que buscam desenvolver carreira gerencial; e

D) consultoria, com o CCMC - Certified Management Consultant, certificação gerencial para consultores com nível sênior, que trabalhão com serviços de consultoria e de treinamento.

Sobre o Instituto de Telemarketing

Instituto de Telemarketing está presente há 12 anos no mercado de Call Center, nos segmentos de educação, pesquisa, consultoria e desenvolvimento em Telemarketing, Serviço ao Cliente, Tecnologia, CRM e demais disciplinas do Marketing Integrado, Interativo e Direto. Com um quadro de consultores, professores, instrutores e coordenadores altamente qualificados e atentos às necessidades do mercado, formou mais de 18 mil profissionais, capacitando-os a planejar, implantar e gerenciar seus programas e operações.

Através da parceria internacional com o CIAC, passou a oferecer a única Certificação para gestores de Call Center no Brasil e, por meio da MIID, seu braço de negócios, está apto a oferecer Turn-key off shore, promovendo internacionalmente o Contact Center made in Brazil. O Instituto participa ainda das associações representativas do setor, contando com o apoio de mais de 100 empresas patrocinadoras e um e-group ativo, com cerca de 500 executivos.

Sobre o CIAC

O CIAC (Conselho Consultivo da Industria de Call Center) é um órgão certificador, sem fins lucrativos, que representa as normas Internacionais para os profissionais de atendimento e suporte ao Cliente, dedicado a desenvolver os negócios nessas áreas e alcançar os padrões mais altos de desempenho, Hoje, o CIAC atua como a voz da industria mundial de contact center e tem, entre seus principais objetivos, elevar o status da profissão da indústria de call center; validar padrões e metodologias e apoiar organizações que seguem as melhores práticas do mercado.

Para ter acesso à grade completa dos cursos, acesse http://www.institutodetelemarketing.com.br

Fonte: Guta Campos