Título: Instituto de Telemarketing lança certificação para gestores
Veículo : www.calltocall.com.br
Data: 11/03/05

Finalmente chegam ao Brasil os cursos de certificação em Call Center desenvolvidos pelo CIAC (Call Center Industry Advisory Council - Conselho Consultivo da Indústria de Call Center), graças a um acordo internacional firmado entre a entidade norte-americana e o Instituto de Telemarketing, empresa brasileira referência em capacitação em Call Center. A intenção deste certificado é uniformizar metodologias e regulamentar o setor no mercado brasileiro, padronizando os requisitos básicos de qualidade, tanto em Call Center s próprios quanto terceirizados (outsourcing).

'Trata-se de uma grande aliada na diferenciação dos serviços prestados, que chega a influenciar na decisão das empresas pela aquisição dos serviços de terceirização (outsourcing)', diz Solange Shehtman Tobias, diretora do Instituto de Telemarketing. Ela lembra que o segmento de Call Center é o que mais emprega profissionais em todo o mundo. No mercado norte-americano, 5% da população trabalha direta ou indiretamente com centrais de relacionamento. No Brasil, 500 mil profissionais atuam nesse setor, que representa 6.3% do PIB brasileiro e cresce 20% ao ano.

Shehtman afirma que 'a certificação é uma ferramenta indispensável para estabelecer e manter um padrão de excelência para as organizações e profissionais dos centros de atendimento e suporte ao cliente, com o objetivo de qualificar os profissionais de contact center. É recomendada para pessoas que atuam em todos os tipos e tamanhos de centrais. Estes profissionais passam a dominar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, proporcionando mais qualidade operacional e maiores níveis de satisfação. Além disso, entre outras vantagens, a certificação garante critérios confiáveis para o processo decisório nas contratações, reduz turnover por assegurar o ‘ajuste adequado’ desde o inicio do processo na contratação, reduz custos em treinamentos, Minimiza erros e, conseqüentemente, reduz custos'.

De acordo com a diretora, a certificação do CIAC é baseada nos 'papéis das funções' ao invés dos títulos dos cargos. Os papéis são mais eficazes e precisos e identificam todas as responsabilidades de uma função de trabalho. Esta metodologia permite que os profissionais procurem o que melhor define sua função, influência e responsabilidade. 'Por exemplo, em algumas centrais, os gerentes de Call Center têm apenas atribuições operacionais e, em outras, estes têm, também, responsabilidades estratégicas'.

Com um total de 400 cursos, o leque de certificações do CIAC é dividido e, quatro áreas de abrangência:

A) estratégica, com a CCSL - Certified Strategic Leader; voltada para os executivos seniores (diretores, gerentes seniores, e vice-presidente) responsáveis pelas decisões relacionadas à direção e à visão estratégica;

B) operacional, com a CCOM - Certified Operations Manager; dirigida aos gerentes responsáveis pelo dia a dia das operações e supervisores com tarefas gerenciais;

C) aprendizagem, com a CCMA - Certified Management Apprentice, direcionada aos profissionais que buscam desenvolver carreira gerencial; e.

D) consultoria, com o CCMC - Certified Management Consultant, certificação gerencial para consultores com nível sênior, que trabalhão com serviços de consultoria e de treinamento.